Saiba como fidelizar clientes no e-commerce

Antes de pensar em se expandir e ampliar a sua lista de consumidores, é importante que um e-commerce saiba como criar um vínculo sólido com os clientes que já possui. Fidelizar clientes nada mais é do que o ato de tornar certas pessoas que já consumiram de um e-commerce fiéis àquela marca, fazendo com que elas voltem a comprar da mesma empresa. 

Tudo isso ajuda a fortalecer a imagem da marca perante a sociedade, auxiliando-a a conquistar um espaço maior dentro de um ambiente repleto de informações e de competitividade que é a internet. Tendo em vista a importância desse assunto, o texto a seguir foi escrito para abordar táticas para a fidelização de clientes dentro de umas das maiores tendências no mundo dos comércios: os e-commerces.

Por que fidelizar clientes no e-commerce?

A fidelização dos clientes é, antes de tudo, uma ação que envolve lucratividade e gastos, afinal, pesquisas demonstram que vender para um cliente antigo pode ser um ato até cinco vezes mais barato do que fazer vendas a um novo consumidor. 

A justificativa disso é que uma pessoa a qual já conhece os produtos e os serviços oferecidos por um e-commerce, caso tenha tido uma experiência satisfatória, muito provavelmente irá voltar a consumir de um espaço que já lhe é familiar. Um e-commerce que promove a venda de geradores, por exemplo, não precisa se preocupar em ações de atração para que alguém conheça os produtos e a empresa em questão. Neste caso, a fidelização de clientes ocorre por meio de outras técnicas.

Outro detalhe importante que torna o ato de fidelizar clientes tão essencial para os e-commerces é que consumidores, os quais recebem um tratamento exemplar tendem a recomendar o serviço ou o produto adquirido para outras pessoas. Assim, um cliente fidelizado acaba realizando uma espécie de “publicidade” espontânea de uma marca para os seus conhecidos. 

Esse efeito se torna ainda mais poderoso quando o consumidor fidelizado é um influenciador, ou seja, alguém capaz de influenciar as ações e os padrões de consumo de outras pessoas. Com isso, um e-commerce que vende tubos e conexões galvanizadas, por exemplo, é capaz de conquistar uma grande legião de fãs apenas por meio de alguém (talvez um especialista na área de tubulação) que apreciou a qualidade dos produtos de aço oferecidos.

Como alcançar a fidelização?

Antes de explicarmos quais são as estratégias necessárias para se fidelizar clientes, é necessário saber, primeiro, que esse processo é a continuação de toda a jornada pelo qual um consumidor passa até, de fato, adquirir um produto ou serviço.

Em primeiro lugar, um e-commerce busca atrair a atenção de usuários que estão dentro da internet,  que pode ser feito através da postagem de conteúdos. Depois disso, esses usuários se tornam leads (potenciais clientes) a partir do momento em que eles demonstram ter interesse na aquisição de determinado produto ou serviço. Por último, ocorre a compra.

O erro de muitos e-commerces é pensar que a jornada do cliente acaba aí, quando ele finalmente se torna consumidor de algum produto. Entretanto, dentro de um mundo em que a experiência pré, durante e pós-venda está se tornando uma ferramenta chave para que umas empresas se destaquem à frente de outras. É necessário garantir que a satisfação do cliente não seja proveniente apenas da qualidade de um produto ou serviço.

É pensando nessa questão que um e-commerce pode fazer uso das seguintes estratégias:

1) Suporte técnico pós-venda

Ter uma equipe que ofereça atendimento aos consumidores depois da venda é um privilégio para poucos e-commerces, já que muitos comércios eletrônicos possuem apenas um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para assuntos antes da compra.

O suporte técnico serve para quando uma pessoa, após aderir certo produto, está com um problema e precisa resolver com alguém. É neste momento que o e-commerce o qual vendeu o produto para esse cliente precisa se impor como amparador das necessidades dele por meio de um serviço de excelência. 

Assim, uma fabrica de pisos ceramicos, por exemplo, pode criar um canal de atendimento para que consumidores os quais receberam produtos danificados possam ligar e exigir a troca. Atitudes como essa criam um relacionamento saudável e pautado na confiança entre marca e consumidor.

 2) Entrega de qualidade

Como os e-commerces sobrevivem fazendo vendas à distância, é preciso que a logística das empresas seja bem desenvolvida para que os prazos estipulados possam ser cumpridos. Portanto, o e-commerce deve saber selecionar a melhor opção de entrega, podendo optar entre Correios ou uma transportadora própria. 

Este último caso é recomendado para compras grandes, já que o Correios possui um certo limite de dimensões dos produtos que podem ser enviados. Assim, uma loja que, por exemplo, vende esferas de aço inox (um produto pesado), pode utilizar uma transportadora de confiança para garantir que os seus produtos sejam entregues o mais rápido possível e sem nenhum dano.

Outro detalhe importante é que o e-commerce disponibilize a opção do cliente fazer o rastreio da compra para garantir que o seu produto será entregue corretamente.

3) E-mail marketing

Depois de ter vendido um produto para um cliente em específico, ele pode fazer parte de uma lista exclusiva de um e-commerce. Esta lista compreende todos os endereços de e-mail de pessoas que já compraram um produto, mas que, com o estímulo certo, poderiam comprar outro. Para esse estímulo nós damos o nome de e-mail marketing.

Essa ferramenta do marketing digital nada mais é do que o envio de e-mails exclusivos e/ou personalizados para clientes conhecidos de uma empresa com o intuito de levá-los à realização de uma nova compra. Dessa maneira, um e-commerce que trabalha com cabeamento de redes estruturadas, por exemplo, pode enviar, por e-mail, promoções exclusivas de preços de cabos, buscando fazer aquele cliente se sentir atraído por uma oferta vantajosa.

Outra ideia interessante a ser explorada é o envio de e-mails personalizados para determinados consumidores em momentos especiais. Pensando nessa questão, para gerar laços mais íntimos com um cliente, uma empresa de caldeirarias em SP, por exemplo, pode enviar para ele felicitações no dia do seu aniversário, mostrando que este e-commerce se lembrou daquele consumidor.

4) Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade não são algo exclusivo para lojas físicas. Essa estratégia também pode ser utilizada pelas plataformas de e-commerce.

Mas, como?

Atualmente, existem muitas lojas virtuais as quais investem em um sistema de pontuação em que, quanto mais um cliente compra, mais benefícios ele vai acumulando com o tempo. Ou seja, empresas fabricantes de cilindros hidráulicos, por exemplo, podem começar a oferecer descontos ou brindes (um cilindro a mais) para pessoas que estão constantemente fazendo compras naquele e-commerce. Isso faz com que esses consumidores não criem motivos para trocarem de marca.

5) Conteúdos exclusivos

Já foi citado que os conteúdos são muito utilizados para chamar a atenção de novos clientes. Entretanto, algo que muitas pessoas não sabem é que os conteúdos também podem ser usados para encantar ainda mais uma lista de clientes já conhecida por um e-commerce.

Portanto, pode-se investir na produção de conteúdos que possuem restrito apenas a um pouco número de pessoas. Tais conteúdos podem aprofundar ainda mais em assuntos já abordados em momentos, mas levantando tópicos e questões que poucas pessoas possuem acesso.

Assim, uma distribuidora moto peças, por exemplo, pode compartilhar com os seus clientes e-books gratuitos sobre as melhores técnicas para a conservação de peças. Ações como essa faz com que uma legião de clientes se sinta especial e privilegiada, colaborando para a melhoria da intimidade entre e-commerces e os seus consumidores.

Apesar de ter sido citado o exemplo dos e-books, existem diversos formatos de conteúdos que podem ser explorados, tais como:

  • Vídeos;
  • Infográficos;
  • Video-aulas;
  • E-mails;
  • Webinars.

Este último exemplo está sendo muito utilizado na atualidade, tendo em vista que se trata de um tipo de webconferência a qual funciona como uma espécie de palestra em que os ouvintes podem se expressar através de chats de comunicações e outras ferramentas.

Dessa maneira, tendo em vista as informações passadas acima a respeito da fidelização de clientes, é possível perceber que esse processo pode não ser tão simples e muito menos rápido: já que envolve sentimentos e comportamentos de consumo, é preciso ter bastante paciência e, acima de tudo persistência. Clientes não serão fidelizados facilmente se os e-commerces não demonstrarem força de vontade em acima de tudo atendê-los bem. Portanto, a fidelização deve fazer parte da cultura organizacional das empresas, tornando-as sinônimas de respeito ao cliente e destaque perante os seus concorrentes.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.